Mewujudkan Pelayanan Efisien, Mutu Terjamin

Dalam buku “Good to Great”, Jim Collins bercerita bagaiamana Kroger, toko bahan makanan kecil dan tidak spektakuler mampu menjadi salah satu perusahaan baik-menjadi-hebat dan jauh melesat meninggalkan pesaingnya A&P, organisasi eceran paling besar di dunia dan perusahaan paling besar di Amerika Serikat,dengan membukukan hasil kumulatif sepuluh kali harga pasar dan delapan kali lebih baik dari A&P, dengan cara memperbaiki secara menyeluruh jenis dan kualitas pelayanannya yang semula concern pada toko bahan makanan model kuno menjadi toko serba ada yang “super” canggih.

Saat itu, Kroger paham betul bagaimana menerjemahkan keinginan menjadi kepuasan pelanggan dengan mengubah tokonya menjadi lebih bagus, lebih besar, dan lebih banyak pilihan. Selain fresh roti, mereka menyediakan bunga, obat, berbagai pilihan makanan, hasil pertanian dan bahkan vaksinasi flu. Selain itu, mereka juga memanjakan pelanggan dengan berbagai fasilitas baru seperti pembayaran perbankan, parkir yang luas, harga lebih murah, lantai hygienis dan sederet counter pembayaran. Toko super yang full of services.

Apa yang kita petik dari cerita ini? Satu jawabannya, yaitu fokus untuk selalu menjadi lebih baik. Collins dalam bukunya tersebut menegaskan bagaimana perusahaan baik-menjadi hebat memahami bahwa melakukan apa yang dikuasai dengan baik hanya akan membuat perusahaan menjadi baik, namun memfokuskan pada apa yang secara potensial dapat dilakukan lebih baik ketimbang organisasi yang lain merupakan salah satu jalan menuju kehebatan.

Menjadi lebih baik itu kuncinya. Bagaimanakah dengan Askes, sudahkah Askes fokus untuk menjadi lebih dan lebih baik lagi? Sebelum menjawabnya, ada suatu falsafah yang dapat dijadikan acuan, “ketika harus membuktikan sesuatu, tidak ada yang lebih hebat dari pada sebuah tantangan yang terkalahkan.”.

Sebagai perusahaan asuransi kesehatan sosial, secara spektakuler nyatanya  Askes telah mengalahkan berbagai tantangannya dan membuktikan diri sebagai perusahaan terdepan. Selama 20 tahun secara berturut-turut Askes meraih predikat Wajar Tanpa Pengecualian (WTP) terhadap hasil audit kondisi keuangannya. Suatu cerminan kekuatan dan kesehatan perusahaan yang kokoh dan tak terbantahkan. Keberhasilan ini belum lagi didukung oleh fakta pencapaian indeks kepuasan peserta di tahun 2011 yang luar biasa yaitu pada point 87,13 dan indek kompetensi pegawai yang sangat baik di angka 86,00 di tahun yang sama.

Hal lain yang juga menjadi catatan adalah kemampuan Askes  membukukan laba bersih perusahaan yang kian lama kian meningkat sebagai bukti adanya efisiensi dan efektifitas pengelolaan program, dimana laba tersebut sejak tahun 2008 dikembalikan seluruhnya sebagai tambahan benefit bagi peserta.  Suatu prestasi langka dan mungkin satu-satunya di dunia, dimana asuransi sosial mampu meraih laba, bahkan memberikan berbagai kemudahan, perluasan cakupan dan tambahan fasilitas/services kepada pesertanya.

Apakah  sejauh ini Askes puas dengan apa yang diraihnya? Jawabnya sama sekali TIDAK. Secara kontinyu Duta Askes terus dan lagi diberikan berbagai target kinerja yang dari tahun ke tahun meningkat jumlah dan kualitasnya. Bagi Duta Askes, target bagai candu, langkah perbaikan seperti shabu yang menimbulkan efek ketergantungan yang ingin dikejar dan di raih ke depan, seperti tiada habis, tiada puas dan tidak ada batas ukuran keberhasilannya.

Menilik kembali angka-angka di atas, sejenak merenungkan dan kemudian membandingkan dengan perusahaan sejenis lainnya, akan terlukis suatu hard picture bagaimana Duta Askes memiliki target yang sangat besar di masing-masing pundaknya karena selain harus melayani peserta dengan kualitas yang sangat prima (lebih dari 85 point), di sisi lain ia juga dituntut selalu efisien sehingga menghasilkan banyak sisa hasil usaha dan bisa terus menjamin perluasan manfaat bagi peserta, plus harus dengan cara yang good corporate governance atau tanpa kebocoran anggaran dan dana.

Beban berat ini bukan tidak dirasa oleh Duta Askes, namun semangat Melayani Pelanggan Melampaui Harapan seperti motor penggerak yang selalu memompakan tenaga sehingga seluruh Duta Askes dapat terus berlari dengan gembira. Fernando Flores pernah berkata, “pekerjaan besar dilakukan oleh orang yang tidak takut untuk menjadi hebat.” Pun demikian halnya dengan Duta Askes. Dalam melaksanakan keseharian tugasnya, bukan beratnya beban yang dirasa, namun orientasi pada tujuan perusahaan dan kepuasan peserta yang selalu menjadi fokus utama.

Upaya Askes untuk terus menjadi lebih baik diantaranya adalah dengan cara memperbaiki kualitas pelayanan dan meningkatkan kepuasaan, serta semakin memperluas benefit kepada peserta yang salah satunya melalui program Desease Management Program (DMP). Program promotive preventive yang dirintis sejak tahun 2010 ini, pada awal kegiatannya baru difokuskan pada pengelolaan penyakit Diabetes Mellitus tipe 2. Ke depan program ini berkembang pada pengelolaan penyakit hipertensi, dan tidak menutup kemungkinan kepada penyakit-penyakit kronis lainnya seperti asma dan lain sebagainya, sehingga di Askes, istilah DMP lebih populer dengan nama Program Penanganan Penyakit Kronis (Prolanis).

Penyakit DM tipe 2 dipilih sebagai prioritas pertama bukan tanpa alasan. Sesuai konsesus pengelolaan penyakit DM yang dikeluarkan WHO tahun 2006, diperkirakan akan ada 21,3 juta penderita DM di Indonesia pada tahun 2030 mendatang. Angka ini apabila tidak ditangani dengan baik, termasuk penanggulangannya, akan menimbulkan penyakit ikutan yang tidak saja berbahaya bagi pasien namun juga mengancam penyerapan anggaran pelayanan kesehatan perusahaan. Kekawatiran ini kemudian secara positif ditindaklanjuti oleh Askes dengan program inovatif yang dinamakan Pengelolaan Penyakit DM tipe 2 (PPDM). PPDM sendiri merupakan salah satu bentuk dari Program Rujuk Balik.

Program Rujuk Balik pada prinsipnya adalah bagaimana menangani peserta pengidap penyakit kronis secara lebih personal, yaitu melalui dokter-dokter keluarga atau puskesmas yang terlatih, lebih komprehensif karena ada pengecekan laboratorium secara berkala, dan lebih tersistem karena ada pencatatan yang baik tentang riwayat penyakit kronis peserta, termasuk symptom atau penyakit ikutannya, ada detail yang jelas tentang obat yang digunakan, alamat, kebiasaan dan lain sebagainya, sehingga peserta tidak perlu ke Rumah Sakit namun pelayanan dan treatment yang diberikan tidak berkurang.

Dengan cara ini, pelayanan yang diberikan kepada peserta menjadi lebih terkendali, jauh lebih efisien dan efektif namun mutu tetap prima karena peserta akan terus dipantau perkembangan kesehatannya. Ada dokter yang menjaga stabilitas kondisi peserta, ada petugas yang sekali-sekali menelpon mengingatkan pemanfaatan obat, ada kunjungan dokter spesialis di berbagai puskesmas, ada penyuluhan-penyuluhan yang dilakukan Duta Askes dan bahkan di banyak tempat ada layanan delivery obat sampai ke rumah peserta. Ini lah langkah yang lebih baik dari Askes untuk memberikan pelayanan yang efisien namun mutu tetap terjamin.

Askes pun boleh cukup berbangga dengan program ini, karena selain Askes menjadi satu-satunya perusahaan yang telah menerapkan DMP di Indonesia, program ini secara singkat sudah menjaring 48.556 peserta sampai dengan periode awal tahun 2012. Suatu perubahan dan loncatan Askes untuk mengukuhkan diri sebagai perusahaan baik-menjadi-hebat yang terstruktur, berjenjang, efisien, efektif, dengan kualitas yang tetap terkendali.

Askes memang belum bisa disetarakan dengan perusahaan raksasa dunia seperti Microsoft atau Coca Cola. Namun dengan semangat terus berjuang, bertahan, belajar dari kesalahan, terus berinovasi dan mewujudkan ide besar serta mencari cara yang lebih baik tentu Askes akan mencapai keberhasilan yang sempurna. Sebagaimana Kroger yang berubah menjadi toko “super” atau Starbucks yang berevolusi dari toko penjual biji kopi, maka nanti ketika Askes bertransformasi menjadi BPJS Kesehatan dan terus bermimpi serta yakin tidak akan pernah berhenti mewujudkan mimpi itu, maka itulah awal kemenangan seluruh Duta Askes yang sesungguhnya. Seorang pemenang bukannya tidak boleh gagal, namun ia tidak boleh berhenti karena satu atau dua bahkan tiga kegagalan. Sebab ketika berhenti sebetulnya saat itu pula ia merendah kalah dalam pertarungan. Bagaimanapun the winner never quit, but the quitter never win.

“Seseorang tak dapat mengetahui berapa tingginya langit tanpa memanjat puncak gunung, dan tak dapat mengetahui betapa dalamnya bumi tanpa turun ke lembah yang terdalam. Demikian pula Duta Askes tak akan bisa menyukseskan  BPJS Kesehatan, tanpa melakukan perubahan yang signifikan.”

--- I Gede Subawa ---